L’Intermediario titolare dell’Agenzia “TASSICURO srl” (nome di fantasia, ndr) lamentava di avere troppe cose da fare e il suo totale impegno commerciale era assorbito dagli incassi, nella speranza vana di non perdere troppi pezzi e premi.

Un giorno mi chiese “PERCHE’”???

La mia risposta fu scontata (solo quella, la parcella no): non conosceva bene la sua Agenzia.

Non:

• aveva una chiara evidenza di come si fosse generata la situazione;
• possedeva una nitida fotografia delle attività svolte dalle singole risorse che ricoprivano le funzioni agenziali;
• conosceva le modalità di attinenza tra le singole attività e le persone responsabili delle funzioni (ad esempio ignorava l’intricato mondo di norme che regolano le procedure che intercorrono tra i venditori e il back office, se non per le lamentele che venivano spifferate al caffè);
• definiva la lista degli obiettivi finanziari come elemento di “sopravvivenza” economica, indispensabile priorità data la sempre più esigua marginalità provvigionale e i costi di gestione sempre più elevati.

Oltre a non considerare alcuni suoi numeri

Il mago del numero

Per motivare la parcella, il Mago del Numero – come immodestamente mi faccio appellare da voi comuni mortali (sono ironico!) – redigeva dunque un illuminato documento, dove si evidenziava che la situazione dell’Agenzia – in estrema sintesi e valutando solo gli elementi principali – era:

• PTF sbilanciato su RCA (70% del ptf);
• 60% dei clienti RCA mono polizza (solo RCA);
• struttura commerciale scarsamente incisiva (sia sotto l’aspetto quantitativo che qualitativo). Elemento verificato a seguito di analisi dei processi di vendita e assessment delle competenze tecniche/commerciali;
• front office esclusivamente gestionale (incassi) e non commerciale.

E altro che veniva rimandato ad una più approfondita analisi quando la nebbia si fosse diradata nella palla di vetro 

Dissi all’Intermediario che, con tutta probabilità, concentrarsi esclusivamente sulla misurazione dei parametri sopra indicati, avrebbe generato sì un immediato beneficio, ma anche il rischio di tramutare l’Agenzia – mobile e scattante per sua natura – in un elefante ingessato in processi e procedure soffocanti. 

Aggiunsi anche che era finito da molto il periodo in cui ci si poteva permettere di “navigare a vista”, era terminata l’era di chi godeva del vento che arrivava, il momento richiedeva in modo indispensabile un’organizzazione attenta. 

Vuoi per merito della pozione che gli feci bere a tavola, o vuoi per il report dove leggeva calare inesorabilmente i suoi profitti …

… il suo commento fu immediato: “facciamo qualcosa”!

Prima fase di lavoro

Mi servii dello “specchio magico”: ovvero guardammo in faccia la realtà futura (breve/medio termine) che avrebbe investito l’Agenzia qualora questa avesse lasciato inalterate le prassi lavorative, vale a dire avesse lavorato a testa bassa solo di tariffa e monte sconti. Ecco quale immagine ci rimandò lo specchio:

• stimata perdita del PTF pari al 15% l’anno (sia in termini di pezzi che di premi netti);
• ulteriore ribasso del premio medio RCA oltre il benchmark di mercato del 10% (ovvia conseguenza una abbassamento delle provvigioni globali);
• maggiori costi di gestione (+ 13%) e minori margini (- 10%) nel triennio successivo all’analisi.

Seconda fase di lavoro

Avrei utilizzato volentieri un incantesimo, ma sfortunatamente non ne avevo a disposizione, dunque pianificammo insieme le seguenti soluzioni:

• attività di condivisione con lo staff del front office circa le aspettative di ruolo, formazione sulle attività di ruolo finalizzate al cross selling, selezione/reclutamento e formazione di 2 venditori;
• realizzazione della metodologia per la pianificazione delle attività commerciali atta a conseguire gli obiettivi stabiliti attraverso la loro ripartizione nel tempo e sulle forze di vendita che operavano all’interno ed all’esterno dell’Agenzia;
• individuazione di uno strumento per la pianificazione commerciale rivolta alla rete di vendita dell’Agenzia (cruscotto commerciale) che desse la possibilità di pianificare gli obiettivi e consuntivare i risultati.

I risultati a cui giunse l’Agenzia furono, dopo circa 12 mesi, incoraggianti. L’andamento negativo fu arginato e si iniziarono e vedere le prime luci in fondo al tunnel.

Questa storia non finisce con un “vissero tutti felici e contenti”: l’Agenzia “TASSICURO srl” ha poi dovuto confrontarsi con altre situazioni critiche oltre la dipendenza dall’RCA. Arrivò la compliance, l’organizzazione, il digitale, la fiscalità ed altro, altro ancora. 

L’Intermediario ha “solo” – e non è poco – fatto il primo passo.