“Tutti i Venerdì acquisto il Corriere delle Sera … durante la settimana acquisto spesso il Corriere dello Sport a volte la Gazzetta … ”. Sono un Cliente ad alto consumo di quotidiani. Ma sono fidelizzato? NO, acquisto da diversi fornitori.
Un CRM (Customer Relationship Management) che funzioni ti permette di misurare la mancanza e/o il livello di fidelizzazione, la mancanza e/o il livello di potenziale spesa assicurativa.
Vuoi spender poco per un CRM? Facile, ti basta una lavagna a fogli mobili, una lavagna magnetica con qualche calamita che tenga fermi dei foglietti, un blocchetto di post-it colorati con annotati nomi, numeri di telefono, indirizzi email e segmento del cliente segnato sopra. Se non hai tutto il materiale, o lo compri, o puoi utilizzare un CRM che funzioni.
Le schede clienti presenti nei CRM non sono banali schede riassuntive, post it o foglietti volanti del cliente target e non sono modellini fantasiosi di chi speriamo compri i tuoi prodotti. Non si utilizzano scaricandoli da Internet. Non devi copiare/incollare la scheda della società di consulenza – ho visto una marea di puttanate anche nei modelli di blasonate multinazionali della consulenza – o scopiazzando quelle dell’Agenzia più figa d’Italia e, infine, non si fanno in 10 minuti giusto per far contento il cliente che ne ha sentito parlare. Assolutamente no.
Puoi usare uno dei sistemi sopra citati se gestisci la vendita delle marmellate fatte in casa da tua Nonna, ma se hai responsabilità familiari e di altre famiglie allora non va bene. Per niente!
Perché usare un tuo CRM (che funzioni)?
- Aumento del numero di canali di trasmissione delle informazioni.
- Moltiplicazione degli “stili di vita” dei clienti.
- Riduzione del potere d’acquisto delle famiglie.
- Maggiori criticità finanziarie per le Agenzie (maggiori costi e minori margini).
- Clienti subissati di informazioni, promozioni, alternative e offerte che tendono a essere sempre meno prevedibili nei loro comportamenti e poco inclini ad approfondire la miriade di messaggi che ricevono.
- Segmenti di mercato che aumentano in numero (sono di più) e diminuiscono in ampiezza (sono più piccoli).
- Prodotto e servizio di successo che vengono subito riproposti dai concorrenti (a volte migliorati, a volte con una tariffa migliore).
CRM come sistema di relazione e non di gestione
Per questo la via alla costruzione di un vantaggio competitivo difendibile, che differenzi realmente, deve passare attraverso aspetti meno replicabili, quasi invisibili. Uno di questi è: LA RELAZIONE CON IL CLIENTE tramite sistemi CRM.
Il CRM serve a:
- conoscere meglio i clienti per migliorare la relazione,
- concentrare gli sforzi sui clienti “migliori” per fatturato, per margine generato e per mix di prodotto acquistato;
- personalizzare il rapporto con i clienti “migliori” per campagne commerciali mirate, comunicazioni pertinenti e, in generale, per investimenti mirati.
Questi obiettivi vengono raggiunti soprattutto attraverso:
la trasmissione efficace del valore dell’Agenzia attraverso le relazioni personali a tutti i clienti potenziali. (a tal proposito clicca qui)
Il CRM è un approccio di processo agenziale
Ti consente la gestione integrata delle attività di marketing, vendita e assistenza. Ti offre la possibilità di instaurare relazioni durevoli e profittevoli con i clienti. Ti permette l’analisi dei dati della clientela, fornendoti una visione integrata e in tempo reale dei clienti e di pianificare e realizzare programmi di fidelizzazione.
La fidelizzazione
Quanto più lunga è la durata della tua relazione con la tua clientela, maggiore è la fidelizzazione e profittabilità, poiché:
- i tuoi clienti abituali effettuano un maggior volume di acquisti nel corso del tempo se sono soddisfatti;
- il costo che sostieni per servire un cliente declina nel corso del tempo, perché il rapporto si fonda sulla fiducia reciproca, consentendoti così anche un risparmio di tempo e denaro;
- i tuoi clienti fedeli sono meno sensibili a modesti aumenti di prezzo.
In sintesi (valore da 0 a 5)
